Call center как правильно пишется

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков, также кол-центр^[1]) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Контакт-центр (англ. contact center, контактный центр) — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, работающий с обращениями в режиме интернет-чата.

Устройство и организация

Организации могут создавать колл-центры как собственные подразделения, так и отдавать процессы по обработке звонков на аутсорсинг (например, в России по состоянию на 2016 год на аутсорсинг выведено 19 тысяч рабочих мест операторов). Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров^[2], в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Колл-центр обычно организуется как открытое рабочее офисное пространство, где работают операторы, рабочее место оператора включает персональный компьютер или аппаратный тонкий клиент, телефон (телефонную трубку или гарнитуру), присоединённый к коммутаторам или телефонным станциям, возможно, интегрированный с компьютером на рабочем месте.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, разные операторы, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению.
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов^[3]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников^[4]. Нередко в call-центрах все разговоры с операторами записываются для дальнейшего анализа и контроля, о чём чаще всего предупреждают заранее.

Назначение

Большинство компаний используют центры по обработке звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки. Также колл-центрам может быть вменена функция взаимодействия с подрядчиками, поставщиками. Государственные, политические и общественные организации используют колл-центры для организации телефонного взаимодействия с гражданами. Крупные предприятия и организации обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров, например, обеспечивают первую линию офисной и технической поддержки сотрудников.

Модели

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахождения оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Технологии

Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. Часто применяются системы самообслуживания абонентов с помощью интерактивных голосовых меню. В контакт-центрах также применяется широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия через электронную почту, системы мгновенного обмена сообщениями и чаты.

Тиражируемые программно-аппаратные решения для организации колл-центров могут обладать следующими функциональными возможностями:

• регистрация всех входящих и исходящих звонков, в том числе в рамках телеголосования
• хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;
• статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по номеру абонента (с использованием информации от автоматических определителей номеров и CallerID);
• визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента (в том числе, с использованием CRM-системы);
• автоматизированный набор номера;
• отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);
• распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;
• формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам;
• запись разговоров;
• контроль качества работы операторов;
• планирования расписания рабочих смен операторов.

Для контакт-центров в таких решениях могут быть реализованы функции интеграции с сайтом организации (например, поддержка веб-чата на сайте компании), видеоконсультации, функции удалённого управления компьютером.

Ключевые показатели эффективности

Один из методов управления колл-центром — контроль ключевых показателей эффективности; набор типовых показателей для колл-центров выработан в 1996 году группой компаний Microsoft, Intel, American Express, Dell, Motorola, Novell и описан в отраслевом стандарте COPS.

Стандарт предусматривает 4 группы показателей:

• эффективность при исходящих звонках (загруженность, размещение, среднее время обработки звонка, себестоимость операции, процент успешных контактов, количество полученных контактов в час, результатов в час, объём продаж);
• продажи при исходящем вызове (продаж в час, коэффициент конверсии);
• качество обслуживания (процент звонков без критических ошибок, процент корректно переадресованных звонков);
• уровень обслуживания (скорость соединения, процент успешных контактов, процент корректно переадресованных звонков, длительность цикла, операций в рамках цикла, количество неотработанных и длительное время неотработанных запросов).

Примечания

Литература

• Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония. БХВ — Санкт-Петербург, 2002, ISBN 5-8206-0105-X
• Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра: от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9, 2-е изд. — Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4

Мало кому в голову приходит открывать словарь при каждом использовании заимствованного слова 

В языке-источнике call center пишется с двумя Л

Но это связано с фонетическими особенностями английского. 

Попадая в русский язык, слово адаптируется под закономерности языка. Как говориться, «в чужой монастырь со своим самоваром не ходят»

В русском языке нет необходимости сохранять удвоенную Л: она не звучит долго, произношение гласного от количества Л не меняется. 

Эти причины привели к тому, что слово кол-центр зафиксировано в словаре с одной Л.

Многие заимствованные слова потеряли удвоенные согласные: «офлайн» (англ. offline) «офис» (англ. office), «коридор» (нем. Korridor), «тротуар» (фр. trottoir).

И всё было бы хорошо, если бы получившееся написание не вызывало у нас неприятные ассоциации со словом «кол»

От «единицы» – самой низкой оценки по пятибальной шкале, до пресловутого «посадить на кол» и временах Ивана Грозного. 

Пока можно констатировать, что написание с двумя Л намного популярнее. 

Возможно, если большинство грамотных людей поддержит «неправильные» варианты, рекомендации словарей изменятся.

А возможно, норма будет популяризироваться и просуществуют дольше.

А как пишете вы: 

КОЛЛ-ЦЕНТР или КОЛ-ЦЕНТР?

Напишите в комментарии и если информация была полезна, поддержите канал, поставьте 👍

Всего найдено: 7

Здравствуйте! Цитирую некоторые ваши ответы: Вопрос № 297013 Здравствуйте, как правильно пишется call-центр, ведь первая часть слова английская, а вторая русская? Как правильно написать в резюме? Спасибо Ответ справочной службы русского языка Словарная фиксация: кол-центр. Вопрос № 276080 Как всё же правильно: колл-центр или кол-центр? В разных ответах вы даёте разные рекомендации. Ответ справочной службы русского языка Разные рекомендации связаны с тем, что это слово, осваиваясь в языке, испытывало колебания в написании (что очень часто происходит с недавно заимствованными словами), а словарной фиксации не было. Теперь она появилась. Кол-центр – такое написание зафиксировано в 4-м издании «Русского орфографического словаря» РАН (М., 2012). Вопрос № 245377 Уважаемая справка, Подскажите, пожалуйста, какое из перечисленных словосочетаний верно: кол центр кол-центр Call центр Call-центр Заранее благодарю, Ответ справочной службы русского языка Предпочтительно: call-центр или колл-центр. В общем, полнейший разнобой. Так на что всё-таки ориентироваться?

Ответ справочной службы русского языка

Всё верно: наиболее ранний ответ был дан, когда словари еще не фиксировали это слово. Сейчас нормативно: кол-центр.

Здравствуйте, как правильно пишется call-центр, ведь первая часть слова английская, а вторая русская? Как правильно написать в резюме? Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

Словарная фиксация: кол-центр.

Здравствуйте! Как пишется слово «контакт» в данном случае? Дефис нужен? Много контакт и колл-центров.

Ответ справочной службы русского языка

Дефис нужен. Верно: Много контакт- и кол-центров.

Как всё же правильно: колл-центр или кол-центр?

В разных ответах вы даёте разные рекомендации.

Ответ справочной службы русского языка

Разные рекомендации связаны с тем, что это слово, осваиваясь в языке, испытывало колебания в написании (что очень часто происходит с недавно заимствованными словами), а словарной фиксации не было. Теперь она появилась. Кол-центр – такое написание зафиксировано в 4-м издании «Русского орфографического словаря» РАН (М., 2012).

Уважаемая Грамота!

В ответе № 269555 на вопрос о том, как пишется call-центр, написано: “Кол-центр – такое написание зафиксировано в 4-м издании «Русского орфографического словаря» РАН (М., 2012).
Это не опечатка, действительно с одним Л? В словарях на вашем сайте найти это слово не удалось.

Спасибо!
С уважением,

Ответ справочной службы русского языка

Да, словарная фиксация именно такая.

Здравствуйте!

Как правильно пишутся слова, начинающиеся на “промо”
промо*акция, промо*кампания и т.п.

И второй вопрос: заимствованное call centre правильно передать как колл-центр, кол-центр или кол центр?

Заранее спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Слова с первой частью промо… пишутся слитно. Кол-центр – такое написание зафиксировано в 4-м издании «Русского орфографического словаря» РАН (М., 2012).

Уважаемая справка,
Подскажите, пожалуйста, какое из перечисленных словосочетаний верно:
кол центр
кол-центр
Call центр
Call-центр

Заранее благодарю,

Ответ справочной службы русского языка

Предпочтительно: call-центр или колл-центр.

Call-Center — Call|cen|ter, Call Cen|ter [ kɔ:lsɛntɐ], das; s, [engl. amerik. call center, aus: call = Anruf u. ↑ Center]: zentrale Stelle, in der die für eine Abteilung, einen Betrieb, ein Unternehmen o. Ä. eingehenden Anrufe von spezialisiertem, besonders… …   Universal-Lexikon

call center — call ,center noun count a place where a large number of people are employed to make telephone calls, either in order to sell a product or service, or to answer customers questions, complaints, requests for service, etc.: call center… …   Usage of the words and phrases in modern English

call center — /kolˈsɛnter, ingl. ˈkɔːlˌsɛntə(r)/ [loc. ingl., comp. di call «chiamata, telefonata» e center «centro»] loc. sost. m. inv. contact center □ centralino …   Sinonimi e Contrari. Terza edizione

Call Center —   [dt. »Anrufzentrale«], Unternehmen, meist im Bereich des Direktmarketings oder des Service (z. B. Hotline), in denen sich eine größere Anzahl von Operatoren um die Abwicklung eingehender und/oder ausgehender Anrufe kümmert. Dabei unterstützen… …   Universal-Lexikon

call center — (izg. kȏl sȅnter) m DEFINICIJA tehn. uslužna jedinica koja nudi usluge govornog telefona (ob. uz pomoć operatera) ETIMOLOGIJA engl …   Hrvatski jezični portal

Call-Center — Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände Als Callcenter (von engl. call center; dt. „Telefon Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu… …   Deutsch Wikipedia

Call Center — Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände Als Callcenter (von engl. call center; dt. „Telefon Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu… …   Deutsch Wikipedia

Call-Center — Ein wichtiges Instrument zur Durchführung von Marketing Maßnahmen oder zur Abwicklung des betrieblichen Telefonverkehrs stellen die sogenannten Call Center dar. Es besteht die Möglichkeit, Call Center als eigene Unternehmensabteilung zu… …   Marketing Lexikon

call center — noun a center equipped to handle a large volume of telephone calls (especially for taking orders or serving customers) • Syn: ↑call centre • Hypernyms: ↑center, ↑centre * * * ˈcall centre [call centre] …   Useful english dictionary

Call Center — Bezeichnung für die zentrale Stelle für Kundenanfragen und bestellungen in einem Unternehmen. In einem Call Center landen alle Telefonate, oft auch die Mails. Ein Call Center kann auch ausgelagert sein bzw. als externer Dienstleister für eine… …   Online-Wörterbuch Deutsch-Lexikon

Call Center — I. Allgemein: Kommunikationszentren, in denen Kundenkontakte mittels moderner Kommunikationsmittel (Telefon, E Mail, Fax, Internet, Coupon, Brief, Anrufbeantworter etc.) auf der Basis DV gestützter Informationstechnologien, bes. von Kundendaten… …   Lexikon der Economics

В современном мире, любой компании требуется знать, что такое call-центр простыми словами. Потому что добиться успеха в рыночной экономике, поддерживать репутацию, лояльность клиентов, рост продаж будет проблематично. Это связано с тем, что все они сталкиваются с необходимостью обрабатывать всю поступающую информацию, вести базу данных клиентов, проводить маркетинговые исследования и опросы.

Для начала надо разобрать, что такое call-центр. В переводе с английского «Call center» — это центр звонков. Исходя из этого, можно понять, что это организация занимается телефонными звонками, фиксацией и передачей информации, требующейся для работы компании.

Цель таких услуг заключается в том, чтобы продвинуть услуги компании-заказчика, путём расширения базы клиентов за счет консультирования о товарах и услугах потенциальных покупателей. Если в придачу заниматься одним из видов рекламой в интернете, то можете не сомневаться в своем успехе.

Инвестиция в такой центр позволит занять устойчивую позицию на рынке, сформировав при этом чёткую базу постоянных клиентов. Также сall-центры выполняют широкий спектр задач, значение которых очень важно для взаимодействия с клиентами.

Услуги call-центра

Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне.

Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить. А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени.

Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой. На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом.

Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей. Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов.

Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.

Что делает оператор call-центра

Не лишним будет знать, что делает оператор call-центра. Такой специалист помогает в один миг принять информацию, решить любые вопросы. Оператор выявляет поступившую задачу от клиента и переводит звонок на компетентного в данной ситуации специалиста, если сам решить её не в состоянии.

Конечно, функции зависят от места работы сотрудника. Но, так или иначе, в их обязанности входит приём входящих звонков. Нередко они могут по просьбе организации выяснить, сколько стоит реклама в Яндексе Директ и заказать её. Также они обязуются предоставлять информацию по требуемых продуктам и услугам компании, оформлять заявки и заказы документально, обрабатывать запросы клиентов с сайта, писать отчеты о сделанной работе.

В последнее время в обязанности добавляются совершение звонков с целями привлечения клиентов, информирования о новых услугах, проведения опросов или анкетирования.

Чаще всего, обучение необходимым навыкам происходит в самих call-центрах в зависимости от специфики деятельности. Тем не менее, важно иметь грамотную речь, чёткую дикцию и быть эмоционально устойчивым, чтобы выполнять хотя бы одну такую функцию. Конечно, можно заниматься контекстной рекламой компании, однако помощь call-центра будет незаменимой в работе.

Многие компании стараются всячески игнорировать в своей работе услуги call-центров, однако напрасно. С их помощью можно уменьшить нагрузку на своих сотрудников и направить их на выполнение более нужных рабочих задач. С помощью call-центров можно сэкономить массу времени и добиться максимального успеха.

Русский[править]

Морфологические и синтаксические свойства[править]

ко̀л-це́нтр

Существительное, неодушевлённое, мужской род, 2-е склонение (тип склонения 1a по классификации А. А. Зализняка).

Корень: -кол-; корень: -центр-.

Произношение[править]

• МФА: [ˌkoɫ ˈt͡sɛntr]

Семантические свойства[править]

Значение[править]

1. неол. организация или отдел, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи (обычно клиентов организации-заказчика или головной организации) ◆ Для лучшего обслуживания отдыхающих в Москве создан кол-центр, с помощью которого желающий в любое время может по телефону получить интересующую его информацию: какие болезни лечит санаторий, есть ли там свободные места, цена путёвки. «Торговая газета», 2005 г.

Синонимы[править]

1. справочная служба

Антонимы[править]

Гиперонимы[править]

Гипонимы[править]

Родственные слова[править]

Этимология[править]

От англ. call center; не позднее 2005 года (см. цитаты).

Фразеологизмы и устойчивые сочетания[править]

Перевод[править]

Библиография[править]

• Русский орфографический словарь / Под ред. В. В. Лопатина, О. Е. Ивановой. — 4-е изд., испр. и доп. — М. : АСТ-Пресс Книга, 2012.
• Шагалова Е. Н. Словарь новейших иностранных слов. — М. : АСТ-Пресс Книга, 2017. — ISBN 978-5-462-01845-9.