Crm система как пишется

Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав CRM-системы[править | править код]

CRM-система может включать:

• фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
• операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
• хранилище данных;
• аналитическую подсистему;
• распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Классификации CRM-систем[править | править код]

Классификация по назначению[править | править код]

• Автоматизированная система управления продажами (англ. sales force automation; SFA)
• Управление маркетингом
• Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации[править | править код]

• Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам^[1].
• Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Примечания[править | править код]

Литература[править | править код]

• Гринберг, Пол. CRM со скоростью света = CRM at the speed of light. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с. — 2000 экз. — ISBN 978-5-93286-079-3.

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации.  В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач. 

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании. 

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много. 

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков. 

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам. 

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно. 

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны. 

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена. 

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

Пошаговая инструкция по внедрению CRM-системы

CRM-система помогает решить многие задачи компании: она автоматизирует отчеты и контролирует работу персонала. Перед тем, как внедрять в свой бизнес современное программное обеспечение, необходимо провести полную подготовку к данному этапу пошагово:

1. Определиться с целями и задачами компании

Самым первым и важным шагом является понимание того, какие цели и задачи преследует компания – это поможет выбрать полезное ПО. Например, целями компании может выступать активизация клиентской базы, повышение конверсии заявок на продажу продукта, автоматизация документооборота и отчетности, улучшение воронки продаж, увеличение повторных продаж, а также удобный интерфейс для анализа проектов компании.

2. Рассчитать бюджет на покупку лицензионного ПО и рассмотреть предложения от поставщиков CRM 

Далее необходимо определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Например, чтобы подобрать варианты, соответствующие бюджету, необходимо знать вводные данные: стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии. Необходимо учитывать и стоимость ИТ-инфраструктуры (сервера, дополнительное программное обеспечение, облачные технологии).

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Время на прочтение
13 мин

Количество просмотров 7.9K

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «…это аналитическая система…»,  кто-то с «…это простая система управления продажами…», а кто-то с «…это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

• соответствовала требованиям вашего бизнеса;  

• закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;

• уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;

• была бы безопасной;

• предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию. 

crm система что это такое простыми словами

Рассказать о чём-то простыми словами — сложно. Наверняка все вы хоть раз пытались объяснить родителям или бабушкам, что вы не «сутками за компьютером в игрушки свои играете», а инженер, тимлид и вообще CIO, который что-то там делает на серверах в Амстердаме прямо из кресла в Самаре. Им это сложно объяснить не потому что они плохо соображают (к слову, те же инженеры, врачи, педагоги), а потому что в какой-то момент возникла пропасть в технологических знаниях и понимании этих технологий — старшим, к примеру, сложно понять, как это — работать в облаке. Так вот, когда небольшая компания не из ИТ-сферы пытается выбрать CRM, она тоже испытывает проблемы, связанные с этим разрывом. И для каждого в CRM-системе своё «просто» и «сложно».

Но если простыми словами, то CRM-система это набор таблиц, в которые пользователи вводят данные, связанные со своей работой. Все эти данные хранятся в других простых табличках, которые между собой связаны (кто на заре 2000-2010-х работал в MS Access, знают, как это выглядит изнутри). При нажатии кнопок в интерфейсе CRM информация из этих табличек группируется, подсасывается, пересчитывается и даёт нужный и очень быстрый результат.  Благодаря такому хранению данных никто ни про что не забывает, все знают, когда что делать и какой клиент на каком этапе. Поэтому все данные нужно вносить аккуратно и подробно — потом ими можно пользоваться столько, сколько это нужно для работы. 

И да, сказать, что CRM это такой MS Excel на стероидах — в корне неверно, как и любое сравнение с любым редактором электронных таблиц. CRM — это приложение совершенно другого класса и с другими задачами.

crm система как выглядит

CRM-системы выглядят по-разному: от пустого окна с непонятными блоками функций до больших таблиц и дашбордов (пожалуй, один из самых распространённых видов). Но в целом, если разработчик реально разбирается в CRM-системах и их реальном назначении, CRM выглядит как сочетание нескольких элементов:

• меню (верхнее и боковое) — доступ к различным разделам CRM-системы, справочникам и т.д.

• основное рабочее окно — окно, с которым активно работает менеджер (обычно список клиентов или воронка сделок)

• модули — разделы CRM-системы с различной функциональностью

• уведомления

• прочие элементы интерфейса (прогресс-бары, виджеты, панели быстрого доступа и т.д.)

Вот так выглядит RegionSoft CRM 7.0. Мы исходим из концепции «все функции под рукой», нашим пользователям не нужно «шариться» по окнам и разделам меню, чтобы найти какие-то элементарные сущности.   

Точно так же построена карточка клиента — вся информация доступна на вкладках в карточке в один клик, никаких длинных и боковых скроллов, сложных переходов и скрытых блоков:

Ну и на всякий случай предупрежу: пока вы не наполнили любую CRM-систему данными, она выглядит довольно пусто. Вся её мощь и функциональность раскрывается только по мере наполнения данными и работы с ней.

как crm влияет на рост продаж

В этом блоке два запроса, и они разные. Если говорить о влиянии CRM-систем на рост продаж, то это верная постановка вопроса. Действительно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: CRM правильно внедрена, сотрудники обучены и реально работают в системе, а бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на рефакторинг системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).  

как crm увеличивает продажи

А вот это более привычная, но совсем неправильная формулировка. CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Кстати, искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения 🙂

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.   

сколько crm-систем может использоваться в одной компании

Запрос кажется странным только на первый взгляд. На самом деле, в компании может быть сколько угодно CRM-систем:

• если маркетинг, продажи и сервис выбирают удобные им решения и не хотят делиться информацией с коллегами;

• если каждый сотрудник сам выбирает, в чём ему вести клиентскую базу;

• если компания не может или боится мигрировать со старой системы на новую и т.д.

Все эти ситуации критические, они представляют опасность для безопасности, управления и состояния отношений в компании. Чем дольше период «совместного» использования разных CRM, тем выше риски. Поэтому CRM-систем в одной компании может быть много, а должна быть одна — единая информационная база компании.

сколько crm систем в мире

Точно ответить на этот вопрос практически невозможно: постоянно кто-то прибывает, кто-то выбывает из этого списка, плюс в каждой стране есть свои «отечественные» CRM, которые не выходят на внешний рынок, но прекрасно работают внутри страны. Примерное оценочное число, которое приходилось несколько раз встречать в зарубежных изданиях — около 750 CRM-систем в мире. Для программного обеспечения это, конечно, очень много. При этом на рынке совершенно специфическая конкуренция: свою нишу и своих клиентов находят даже самые странные решения. 

сколько crm систем в россии

В России любовь к называнию любых табличек CRM-системой неистребима, поэтому оценить точное количество CRM-систем так же сложно, как и в мире. Даже мы, проводя какие-то свои исследования, ежегодно встречаем новичков, о которых никогда не слышали (например, в 2020 таких было аж два). Есть более или менее экспертная цифра — 70. Но в разных рейтингах можно  насчитать и больше (прибавим ещё разных ребят, которые пилят совсем другое бизнес-ПО, но при этом вставляют в софт контакт-менеджер и учёт сделок и называют себя CRM-системой). Если брать развитые, современные и поддерживаемые решения, то, скорее всего, 20-30, с учётом отраслевых. В любом случае, есть где разгуляться. Только будьте осторожны с рейтингами! 

стоимость crm системы

Стоимость CRM системы определяется стоимостью лицензий (или аренды) и стоимостью внедрения, обучения и доработки (если она необходима). Внутри этих слагаемых также есть компоненты с разной стоимостью и разной степенью необходимости для бизнеса. К тому же, дополнительная плата может взиматься за интеграции, плагины, надстройки и т.д., особенно если речь идёт о каком-то стороннем ПО. Повторяться не буду — у нас есть хорошая и актуальная статья о том, сколько стоит CRM-система, а недавно появилась весьма достойная статья от пользователя Хабра. Мне кажется, эти статьи в совокупности отвечают на 99% существующих вопросов о стоимости.

стоимость crm системы для малого бизнеса

Стоимость CRM-системы для малого бизнеса отличается от предыдущего запроса только тем, что малый бизнес чувствителен к стоимости и ROI проекта внедрения. Он не может себе позволить роскошь внедрить SAP или MS Dynamics и не пользоваться или перейти на другое ПО. Поэтому, чтобы затраты на внедрение были не болезненной тратой, а хорошей инвестицией, малый бизнес должен внимательно работать с требованиями и выбирать CRM, которая нужна именно ему, а не ту, которую посоветовали «эксперты» в социальной сети или коллеги по бизнесу. 

стоимость crm системы с нуля 

А вот это очень весёлый запрос. CRM с нуля при существующем разнообразии разработок — необоснованная и откровенно сумасбродная трата. И ответ на этот запрос лучше всего дать вот этой картинкой:

Выбирайте, какой вариант из этих пересечений вам по душе. А лучше обращайтесь к профессиональным вендорам и не мучьте мозг себе и людям. Тем более, что среди разработчиков CRM с нуля для вас могут попасться очень нежелательные варианты.

зачем crm система

«Зачем мне CRM-система?» — это первый вопрос, который должен задать себе руководитель, принимающий решение о внедрении. Есть несколько причин начать процесс автоматизации в компании, в отдельных деталях они отличаются от компании к компании. Но в целом основных причин пять.

1. Унификация и накопление клиентской базы. 

2. Ведение сделок и клиентов, развитие клиентской базы.

3. Задачи информационной и коммерческой безопасности.

4. Организация оперативной работы и формирование системы мотивации персонала.

5. Аналитика.

А кому именно нужна CRM, можно почитать здесь.

зачем crm в отделе продаж

Изначально CRM-системы были нацелены на автоматизацию работы отдела продаж. Именно поэтому до сих пор как раз на продажи CRM-системы оказывают самое большое внимание. В современных CRM-системах есть всё, что нужно для качественной работы отдела продаж: ведение клиентской базы во всех подробностях, воронка продаж, управление сделками, бизнес-процессы, важные инструменты для быстрых расчётов заказа, управление складом, первичная документация и шаблоны КП, ТКП, договоров, телефония, почта и рассылки (во всяком случае, в нашей RegionSoft CRM есть это всё и гораздо больше). В общем, CRM — это идеальный интерфейс работы продажника и основной инструмент отдела продаж. 

С CRM-системой менеджеры по продажам не упустят ни одного клиента, звонка, встречи, этапа сделки. Благодаря автоматизации затраты времени на рутинные задачи значительно сократятся и менеджеры смогут продавать более качественно, уделяя освободившееся время клиентам.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления». 

зачем crm для интернет магазина

Вообще CRM-системы для интернет-магазинов организованы довольно специфически и требуют значительно большей степени автоматизации и детализации рутинных задач. Это обусловлено тем, что между клиентом интернет-магазина и CRM фактически нет человека, транзакции проходят в огромном количестве и на колоссальной скорости. Как правило у крупных интернет-магазинов и маркетплейсов все CRM самописные (или очень дорогие с колоссальной доработкой и кастомизацией), но это даже не CRM, а целые торговые платформы. Небольшие интернет-магазины могут использовать встроенные возможности движка сайта или же делать интеграции с любой обычной CRM-системой, которая к этой интеграции готова. 

Ну а нужны CRM интернет-магазину, чтобы анализировать профили клиентов, проводить сегментацию, делать персональные рекомендации покупателям, вести учёт остатков, запасов, поставок, устанавливать скидки и наценки, анализировать ассортимент и проч. Фактически, CRM-система осуществляет неусыпную работу с каждым из нас, в какой бы момент мы ни зашли в интернет-магазин (если это, конечно, адекватный продавец, которому не наплевать на эффективность своего сайта). 

crm для удалённой работы

Важный блок запросов — запросы, требующие выбора «crm для…». Обычно, как я уже и говорил, всё упирается в требования и особенности бизнеса (если речь идёт не о каких-то узкоотраслевых, специализированных решениях (например, у нас есть RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств, в ней не просто переименованы сущности (как это любят делать в типа «отраслевых» версиях), но полностью переработана и спроектирована своя бизнес-логика).

Важно другое — пандемия внесла в этот запрос ощутимые коррективы. Вы можете видеть, что в топ вышли такие запросы как «crm для удалённой работы» и «crm для доставки еды». С одной стороны, любая CRM  с возможностями сетевой работы подходит для удалённой работы и географически распределённой команды. С другой стороны, за этим запросом часто скрывается другая потребность — именно в программе, которая помогает управлять передвижными сотрудниками, обеспечивать их безопасность и одновременно защищать экономические интересы компании. Это те программы, которые по сути CRM-системами в строгом смысле не являются, но в то же время входят в контур стратегии CRM, то есть в систему взаимоотношений с клиентами. И здесь на помощь приходят доступные, удобные и интуитивно понятные приложения с отличной эффективностью — например, такие, как RegionSoft GeoMonitor. Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников  на 15-20%. Это заметное и, что немаловажно, сразу достижимое значение. И в каком-то роде это как раз оптимальное дополнение к CRM для удалённой работы, а порой вообще единственно нужное ПО для работы с мобильными сотрудниками, курьерами и сервисными инженерами.

почему crm не работает

Если речь не о техническом сбое, то CRM может не работать из-за неграмотно проведённого внедрения, проблем с обучением, саботажа линейного персонала, неправильной эксплуатации и даже банальной жадности руководства компании. В каждом конкретном случае причины простоя и неэффективности CRM-системы нужно рассматривать индивидуально.

Кстати, о технических сбоях. Чтобы избежать многих проблем, обязательно делайте бэкапы и поддерживайте их в актуальном состоянии — так вам не страшно ничего, ни нарушения со стороны сотрудников, ни проблемы в дата-центрах, ни желание вендора внезапно изменить условия обслуживания.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

1. CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.

2. CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.

3. Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.

4. Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.

5. CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».

6. CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.

7. CRM является единым информационным пространством компании. 

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

почему crm демотивирует работников

Оговорка выше про контроль и порицание была неслучайной. Вообще многие, даже прошаренные и лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям — чисто психологически человек вообще существо консервативное и не очень любит какие-то кардинальные (а то ещё и нежеланные!) изменения. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника. А потом, когда выясняется, что CRM-система экран не пишет, клавиатуру не считывает, сайты не запоминает и в лоб не стреляет, сотрудники уже опасаются верить этим утверждениям.

Вот основные причины, почему CRM демотивирует работников.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО.

• CRM позиционируется как средство контроля уровня bossware. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе.

• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа.

• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника.

• CRM генерирует много суеты. Это один из самых распространённых мифов и слухов о CRM — мол, теперь ещё и туда данные вводить. Конечно, софистика и ложь: экономия времени происходит за счёт постоянного и многократного переиспользования данных в системе.

О методах борьбы с саботажем сотрудников мы тоже писали — с тех пор проблема только возросла из-за увеличения количества удалённых команд.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%. 

почему crm зло

Потому что компании не хотят нормально её внедрить. В остальном — добро и польза в чистом виде. 

Вопросы кажутся простыми, ответы очевидными. Но именно на них спотыкаются большинство компаний, внедряющих CRM. Потому что если компания вводит в поисковик запрос «Oracle СУБД vs MS SQL для CRM торговой компании» или «как шардить базу CRM», она вряд ли провалит внедрение: скорее всего там действуют профессиональные айтишники (которым, к слову, предстоит подружить технологии и бизнес-процессы, поэтому не всё так радужно). А вот компания, которая впервые задумалась о внедрении или пострадала от «втюханного» бодрыми продавцами решения, нуждается в поддержке. И самое обидное, что чаще всего это малый бизнес. Если что, мы не только на вопросы отвечать горазды, так что обращайтесь — обязательно поддержим!  

CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания.

Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Это подход, при котором бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей.

Ошибочно считают, что CRM — это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий.

CRM-программа отличается от системы автоматизации бизнес-процессов BPM (Business Process Management System). BPMS планирует, моделирует и контролирует все бизнес-процессы, включая стратегию развития, производство, финансовый менеджмент и бухгалтерию. CRM строится вокруг продаж и взаимодействия с покупателями.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система решает задачи отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами:

• Хранит и структурирует данные о поставщиках и клиентах в единой базе,  включая информацию о заказах, платежеспособности, историю взаимодействия с компанией, статус текущей сделки.
• Предоставляет сотрудникам разные уровни доступа и защищает данные от кражи.
• Помогает разработать стандарты обслуживания. Менеджеры, которые действуют по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, а новички быстрее включаются в процесс.
• Фиксирует все входящие заявки и автоматически распределяет их по менеджерам. Клиенты не теряются, каждый получает персональное предложение.
• Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. CRM-программа собирает данные обо всех действиях сотрудников: количество звонков и встреч, временные затраты на заявку, выполненные и просроченные задания. Отчеты по KPI помогают быстро выявить неэффективных и слабых менеджеров.

• Автоматизирует бизнес-процессы. Сокращает время на повторяющиеся действия, такие как сортировка и регистрация входящих заявок, выставление счетов, оформление внутренних документов.
• Помогает оптимизировать комплекс маркетинга: сегментировать заказчиков, создать индивидуальные предложения, оценить результаты рекламных кампаний, анализировать и прогнозировать спрос и потребности покупателей.
• Анализирует эффективность продаж и маркетинга по ключевым показателям, в том числе помогает рассчитать стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек. Выявляет проблемные этапы воронки продаж.
• Отслеживает финансовые потоки, дает возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.

Итак, CRM-система облегчает работу сотрудников, контролирует эффективность продаж, внутренних процессов и маркетинга. Грамотное внедрение CRM приводит к росту продаж и потребительской лояльности.

Как работают CRM-программы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет. Каждая компания самостоятельно выбирает, какие задачи будет решать программа. Рассмотрим пример, как работает усредненная модель CRM-системы.

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом. Звонки и обращения превращаются в задания для менеджеров и не теряются.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу. Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает.

Стратегия взаимодействия. В зависимости от ответных действий клиента сервис выстраивает стратегию взаимодействия. Например: подготовить и отправить персональное предложение, запустить email-рассылку, таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры, назначить встречу. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют CRM-программу с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Виды CRM-систем

В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы бывают операционные, аналитические и комбинированные.

Операционные — регистрируют заявки, выставляют счета, хранят и систематизируют информацию по клиентам и заказам, напоминают о заданиях и фиксируют их выполнение. Сегодня они практически не используются из-за скромного функционала.

Аналитические — помимо регистрации заявок и взаимодействия с клиентами, анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах.

Комбинированные — включают операционные и аналитический функции, а также средства коммуникации с покупателями. Например, отслеживание состояния заказа на сайте, sms-уведомления, онлайн-чаты, интеграция с социальными сетями. Это наиболее популярный тип CRM-системы.

CRM можно приобрести в облачной или коробочной версии.

Облачная CRM-система устанавливается на оборудование поставщика, там же хранится и вся информация. Она доступна по подписке и стоимость отличается в зависимости от объема данных и подключенных модулей. Для малого бизнеса подойдут бесплатные тарифы с базовым набором функций и ограничениями по объему хранилища, количеству пользователей или времени пробного периода. В среднем подписка стоит от 500 до 15 000 рублей в месяц.

Коробочные версии устанавливаются на оборудование компании и стоят от 45 000 рублей. Однако у предприятия могут возникнуть дополнительные траты на обслуживанием серверов, настройку программы под особенности бизнеса и установку обновлений.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Основные пользователи — это предприятия, которые работают на B2B-рынках, а также в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например: турагентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и т.д.

CRM-программа нужна если в компании:

• длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
• менеджеры работают по скриптам;
• выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Независимо от комплектации CRM, руководству придется выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуются время и силы на обучение и адаптацию сотрудников. Инвестиции окупятся, если управленцы будут грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж соблюдать новые правила и обновлять сервис.

Модули CRM-системы

CRM-программа состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако существует пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль работы с клиентами. Собирает и хранит информацию о покупателях, историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка клиента создается автоматически и выводится на экран при повторных контактах.

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Модуль настройки бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных.

Модуль аналитики. Собирает информацию и формирует отчеты в виде графиков, таблиц, диаграмм.

Модуль интеграции. Обеспечивает совместную работу CRM-системы с ip-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами, например список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов. Можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Главные мысли:

CRM-система – это… Разбираемся простыми словами (руководство для самых маленьких 0+!)

Система CRM — как Lamborgini в провинциальном городе. Все «крупные бизнесмены» вокруг многозначительно кивают, когда говорят о ней, но лишь единицы понимают: а что это вообще такое? Просвещающие материалы в интернете по соответствующему запросу делятся на две категории:

Мы решили приоткрыть завесу тайны и кратко рассказать о термине, который наверняка эхом звучит и в вашей сфере бизнеса.

Итак, дословно CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». В современном словаре эта аббревиатура встречается на одном ряду с такими словами, как: программное обеспечение, платформа или решение. И это недалеко от истины, но совершенно не объясняет всей картины.

По сути, любое программное обеспечение (ПО), предоставляющее инструменты CRM, работает как приложение по управлению контактами. В такой системе хранятся:

Цель CRM-системы тоже конкретна: укрепление сервиса и деловых отношений для развития бизнеса. Иными словами, CRM помогает компаниям остаться на связи с клиентами, привести внутренние процессы в порядок и, в долгосрочной перспективе, увеличить прибыль и рентабельность.

Разумеется, универсальных CRM-систем очень мало (если они вообще существуют…). В большинстве случаев каждое ПО – будь оно бесплатным или дорогостоящим – предоставляет разный спектр инструментов и возможностей.

Поэтому говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или А2Б не совсем корректно. Эти системы просто разные. Как и возможности, которые они предоставляют.

Так или иначе, качественная CRM-система должна:

Разумеется, вышеперечисленные пункты должны быть объединены в единой рабочей среде. Почему? Очень просто: даже самая высокоорганизованная команда не сможет отслеживать все данные, которые накапливаются во время взаимодействия с клиентом. Малейшее промедление или ошибка – и ваш клиент уже подписывает договор с конкурентом.

А нужна ли CRM-система именно мне?

Итак, вы заинтересовались CRM-системами и попали на эту статью. Значит, ваш бизнес и клиентская база расширяется, в связи с чем возник закономерный вопрос: «Как управлять продажами?».

Мы уже выяснили, что качественная CRM-система, настроенная под ваш бизнес, поможет его улучшить. При правильном внедрении, CRM будет хранить и систематизировать данные обо всех сделках и лидах; отслеживать взаимодействия и помогать привлекать больше клиентов.

Но всё-таки, действительно ли вашему бизнесу нужна CRM-система? И стоит ли она всех вложений?

Мы вывели основные аргументы, которые помогут определить, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения CRM.

1. Большое количество заявок

Первый признак того, что вам нужна CRM: большой поток потенциальных клиентов. «Прогретый» лид ушел к конкурентам? Значит, пришло время действовать.

Используя CRM, доведите лид до сделки, по кирпичику выстраивая историю взаимодействия с ним. CRM поможет не забыть про каждого из клиентов – даже про того, который пришёл «просто спросить».

Забыли отправить контрагенту письмо с коммерческим предложением? CRM-система напомнит (главное – правильно её настроить ☺)!

2. Много точек соприкосновения с клиентами

Потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации? В таком случае легко потерять связующую нить с клиентом, особенно, если жизненный цикл продаж – длительный.

Как мы уже поминали ранее, CRM-система документирует все историю взаимодействий с клиентом. Менеджер нагрубил покупательнице? Вы об этом узнаете, например, прослушав запись телефонного разговора в карточке лида или сделки*.

* Обратите внимание, что в некоторых CRM-системах лиды, сделки, контакты, компании или контрагенты называются сущностями.

3. Сфера B2B

CRM-система для внутренних процессов B2B-компаний — инструмент, которому тяжело найти достойную замену. Сотрудники компаний B2B обязаны контролировать всю цепочку коммерческих продаж: от лида до отгрузки конечной продукции покупателю. Внедрив CRM и контролируя работу менеджеров хотя бы раз в неделю, вы уже получите результаты.

Главное, не забывайте следующий принцип работы: отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло. CRM-система – это всего-лишь инструмент, а не волшебная палочка.

4. Потребность в глубокой аналитике

Визуализация данных также важна, как и их сбор. Большинство CRM-систем предоставляет инструменты для аналитики. Это важно, как минимум, для дальнейшего принятия бизнес-решений.

Прогноз продаж, показатель отказов или проверка рекламных кампаний – системы CRM часто снабжены встроенными инструментами для аналитики.

5. Большой штат продавцов или менеджеров

У вас большой штат персонала? CRM-система поможет убедиться, что детали сделок находятся под контролем вашей компании. Это означает, что клиенты, которых вел внезапно уволившийся менеджер, не покинут вас, а воронка продаж не будет передана конкурентам.

Более того, CRM покажет, как менеджеры обрабатывают заявки, и сформирует отчет по общей ценности сконвертированных лидов.

6. Длительный цикл продаж

Жизненный цикл одной продажи может составлять как два дня, так и несколько месяцев – это нормально и напрямую зависит от сферы вашего бизнеса. Разумеется, помнить, на каком этапе находится каждый клиент в воронке продаж, и какие изменения произошли со времен последнего звонка невозможно (если клиентов больше десяти).

Система CRM важна для оперативного восстановления хронологии общения с клиентом. Как говорится: «На чем мы там остановились?».

7. Маркетинговые кампании

Часто проводите маркетинговые кампании, например, по электронной почте? Или предпочитаете дифференцированный маркетинг? Так или иначе, некоторые CRM-системы предоставляют ряд преимуществ для отдела продвижения.

Разумеется, не все CRM предлагают встроенные маркетинговые инструменты. Однако если такая возможность есть, рекомендуем ею воспользоваться. Это удобно, например, для отслеживания реакции на рассылки или контроля за источниками привлечения новых лидов. Также с помощью CRM можно проводить A/B-тестирование или автоматически отправлять маркетинговые материалы новым клиентам по электронной почте.

В качестве небольших итогов приведем пример компании, которой действительно нужна CRM-система:

«Наши менеджеры получают и обрабатывают более 50 новых заявок в день. Цикл продаж занимает в среднем от недели до шести месяцев. При этом с клиентами взаимодействуют не только сотрудники отдела продаж, но и отдел онлайн-поддержки.
Также мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших постоянных и новых клиентов. CRM-система позволяет организовать слаженную работу без крупных дополнительных вложений»

В каких случаях CRM-система не требуется

Возникают и обратные ситуации: когда CRM-система может не подходить именно для ваших целей. Приведем пять примеров:

Все вышеописанные случаи также следует рассматривать индивидуально. Помните, что даже маленькие компании используют CRM-системы.

Не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM? Начните с пробной бесплатной версии, чтобы точно определиться, подойдет ли продукт именно вам.

Как выбрать CRM?

Современные CRM предоставляют набор из десятка инструментов. Это может быть как преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач. Определиться с выбором новичку будет сложно.

Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.

Шаг 1. Определение потребностей вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящую систему CRM, определите потребности своего бизнеса:

Советуем начать с анализа проблем, мешающих развитию вашего бизнеса. Это поможет определить, какие инструменты CRM будут наиболее полезны.

Не забудьте проконсультироваться с командой, включая отдел продаж и обслуживания клиентов. Узнайте больше об их работе с новыми заявками и отношениях с текущими клиентами. Важно понять, как CRM может сделать работу персонала эффективной.

Шаг 2. Проверка необходимых инструментов CRM

Как мы уже упоминали, CRM может предоставлять не только возможности по управлению клиентскими заявками, но и такие инструменты, как:

При выборе CRM рассмотрите доступные инструменты, а также оцените, насколько они удобны в использовании и клиентоориентированы.

Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже используемыми системами управления задачами или, например, с 1C.

Также убедитесь, что, при необходимости, вы сможете перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если бизнес претерпит изменения. Обратите внимание на то, сохранятся ли возможности и ваши данные при переходе на новый тариф.

При необходимости узнайте, возможна ли работа из мобильного браузера или установка приложения CRM на телефон.

Шаг 3: Тестирование системы CRM

Прежде чем окончательно определиться с выбором CRM, воспользуйтесь демо-версией системы, если такая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим сотрудникам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности компании.

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из использования CRM, вам и вашим сотрудникам следует:

В ином случае инструмент быстро «затухнет», так и не успев прижиться, а вы зря потратите вложенные средства.

Если ваша команда не организована, CRM-система вряд ли сможет помочь. Ее первоочередная задача – упрощение работы менеджеров, а не организация бизнеса с нуля. Однако если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе, она станет надежным и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Не уверены, что справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Обратитесь к интеграторам, которые оперативно настроят новый инструмент под работу вашей компании.